רשימות תפוצה ומסחר אלקטרוני: פאואר קאפל עוצמתי
רוצה לקפוץ קדימה?
על כל עשרה לקוחות שמתחילים לקנות באתר שלכם,
שבעה עד תשעה מהם יעצרו ולא ירכשו.
מטורף? כן. ובטיפול לא נכון – הרסני.
אם ערך קניה ממוצעת של מנוי ברשימת התפוצה שלך הוא 100$, המשמעות היא שעל כל 1,000$ שכבר מונחים בעגלות הקניות, לפחות 700$ לא יגיעו לתשלום בפעם הראשונה.
מספיק שנגיע לחלק קטן מהסכום הזה, והתוצאות יעלו במהירות.
מה לניהול רשימות תפוצה, סדרות אימיילים והגדלת מכירות?
זה אחד הדברים שהמון סוחרים במסחר האלקטרוני לא עושים, ושגורם להם לאבד הכנסות מצטברות גדולות.
יחסית להרבה פעולות אחרות, ליצור סדרת מיילים לנוטשי עגלה היא פעולה לא מורכבת, בעלות נמוכה, שמייצרת הכנסה "יש מאין" – ממקום שקודם היה לגבי הסוחר מקום של אובדן הכנסה מוחלט.
מהי נטישת עגלה?
נטישת עגלה היא מונח בתחום המסחר האלקטרוני המתאר את האירוע שקורה כאשר לקוח מבקר בחנות המקוונת שלך, מתחיל להכניס פריטים לסלי הקניות המקוונים שלו אך בסופו של דבר לא משלים את תהליך הרכישה, לא קונה כלום.
ככלל אצבע, שיעורי הנטישה גדלים ככל שעל הלקוח יש סיכון גדול יותר, ואז הלקוח רוצה יותר מידע לפני שהוא מקבל החלטה.
נתונים של חברת Blue Core מראים שכמעט 40.32% מהודעות נטישת עגלה נפתחים על ידי הצרכנים ו -10.09% מהמיילים האלה קיבלו קליקים. 2.05% מהמיילים גם הביאו להמרות. ברור שאימיילים שמחזירים את נוטשי העגלה לדף המכירה עוזרים להגדיל את ההכנסות.
הפסיכולוגיה של נטישת עגלה
המידע שאנחנו יכולים לעבד מוגבל. ורוב הלקוחות לא מחליטים החלטה נחושה לפני הקניה בדיוק מה הם רוצים לקנות. במצב כזה, כשהלקוחות נכנסים לחנות שלנו ולא סגורים על עצמם במאה אחוז, הם מתחילים לתרץ ולחפש תירוצים.
מה שואל את עצמו הלקוח באמצע הקניה אונליין?
- האם אני באמת זקוק לפריט זה?
- מה אם החולצה הזו לא מתאימה לי? האם אוכל לבקש החזר כספי ולא לשלם על המשלוח?
- מה גובה דמי המשלוח?
- מה אם המוצר ישבר?
עליכם לשכנע את הלקוח כי החלטתו נכונה. דבר זה ימנע התלבטות ואי רכישה.
תפקידנו כמוכרים אונליין לוודא שאנחנו מצמצמים את מספר נקודות אי הוודאות.
וכמובן, לצמצם הופעה של עלויות נוספות. אין דבר מעצבן יותר מאשר לפגוש תשלום נוסף בקופה.
מדוע אנשים נוטשים את עגלות הקניות שלהם?
אנשים עוזבים את אתר המסחר האלקטרוני שלך מבלי לרכוש מכמה סיבות.
- התהליך מתסכל
- התשלום לא עבר מייד
- האתר מקולקל
- שובר ההנחה לא היה בתוקף
- עלות נוספת שמופיעה (דמי משלוח)
- הרכישה נדחית
- הלקוח רק דפדף
כפי שאפשר לראות, הסיבות לנטישת עגלה הן רבות, לכן צריך לבדוק מהן הראשיות, וקודם כל לנטרל חלק גדול ככל האפשר מהן.
נטישת עגלה היא בלתי נמנעת.
חלק מהלקוחות תמיד ינטשו את סל הקניות שלהם.
אפשר לקבל זאת, ואפשר לקבל זאת חלקית, ולהכין סדרת מיילים לרשימת התפוצה שמגיעה לנוטשי העגלות.
כשאנחנו שולחים את המייל הזה לאותם לקוחות שעכשיו הצטרפו לרשימת התפוצה והם ברכישה הראשונה שלהם, או לאלה שהם כבר לקוחות וכבר מקבלים מאיתנו דיוורים, אנחנו עוזרים להם לקבל את ההחלטה. כשאנחנו הופכים אתה משלוח לחינמי או זול, אנחנו עושים קפיצה גדולה בהשלמת הרכישה של לקוחות.
אם הלקוח ברשימת התפוצה צריך למלא טופס, נהפוך אותו לקצר ומקסים. נרצה לאפשר מילוי פרטים אוטומטי (למשל כתובת אימייל, כתובת למשלוח, ולבצע אופטימיזציה לתהליך התשלום.
העתק-הדבק ברשימת התפוצה:
מחזור מיילי מכירה לנוטשי עגלה במסחר האלקטרוני
סקירה מהירה של סדרת מיילים לנוטשי עגלה:
העתק הדבק ליצירת רצף הצלת מכירות משלך
אימייל מס' 1. התזכורת
מתי: 1-2 שעות לאחר הנטישה
מה במייל: הודעה קצרה שמזכירה למנוי ברשימת התפוצה את הפריטים הספציפיים שהשאיר אחריו.
אימייל מס' 2. תזכורת נוספת
מתי: 24 שעות לאחר נטישת עגלת הקניות
מה במייל: עוד הפניית אצבע לכיוון העגלה הנטושה שהלקוח שלנו השאיר מאחור
אימייל מס' 3. ההתנצלות (אפשרות 1)
מתי: 4-5 ימים לאחר הנטישה, או תוך 24 שעות מתקלה כלשהי באתר, כשמשהו לא עבד כמו שצריך
מה במייל: התנצלות אישית שבאה להראות את צערך על הטעות, גם אם אינך יודע שהלקוח נתקל בבעיה כלשהי.ש
אימייל מס' 4. התמריץ (אפשרות 2)
מתי: 4-5 יום לאחר הנטישה
מה במייל: הנחה עמוקה או מבצע מיוחד עם מגבלת זמן
אימייל מס' 5. ההוכחה (אפשרות 3)
מתי: 4-5 יום לאחר הנטישה
מה במייל: תוכן שנוצר על ידי הגולשים ומציג ללקוח ברשימת התפוצה כמה לקוחות אחרים שמחים שביצעו את הרכישה שלהם
מה לכלול באימייל שיוצא למנויים חדשים ולמנויים הותיקים ברשימת התפוצה?
כותרת חכמה
נסו למצוא משפט יצירתי כדי להזכיר ללקוח את המוצר הנטוש.
תצלום המוצר
אם אתם מוכרים רהיטים, תכשיטים, נעליים, אקססוריז – שימו גם את שם המותג, הגודל והצבע.
קריאה לפעולה לכל פריט
הוסיפו כפתור "קנה עכשיו" כדי לעזור ללקוחות לרכוש בקלות.
אפשרות חזרה לסרגל הניווט
שמאפשרת לעבור ישירות לחנות שלכם ולא לאתר כולו או לדף נחיתה ספציפי אחד.
פרטי קשר
אפשרו ללקוחות ליצור אתכם קשר אם הם זקוקים לעזרה.
הצטרפות לדיוור
ודאו שיש לכם את הסכמת הלקוח לשלוח אימייל. חשוב להקפיד על נוהג זה כדי להימנע מדיווח עליכם כספאמרים.
אפשרו לקבל את כתובת האימייל של מישהו בשלוש דרכים:
הלקוח רכש משהו קודם – ואישר דיוור
הם נרשמו לניוזלטר
הם יצרו חשבון – ואישרו דיוור
רצפי אימייל מוצלחים של מסחר אלקטרוני כוללים סדרות אימיילים לנוטשי עגלות.
אתם לא צריכים בהכרח לתת הנחה מסיבית כדי לשכנע את הלקוחות אלא פשוט להזכיר להם שהם השאירו משהו מאחור.
איך לכתוב ללקוחות רשימת התפוצה שנטשו את העגלה?
- נשלח תזכורת נחמדה
זהו אימייל תזכורת לגבי המוצר שהלקוח "שכח ממנו". אנשים מסיחים את דעתם מסיבות רבות. אולי הלקוח רצה לקנות אבל בדיוק היה לו טלפון ממנהלת בית הספר של הילדה שלו? אולי החלון היה פתוח, ורוח העיפה נייר עבודה משולחן העבודה שלו? אולי… בכל מקרה דעתו הוסחה.
2. נשאל מה היתה הסיבה לנטישת עגלת הקניות
עם הכלים שיש למעקב אחרי המתרחש באתר, אפשר להבין די בקלות מה הבעיה באמצעות מפתח חום כמו crazyegg או בשימוש ב – Google Analytics. חפשו קצב נטישה גבוה וכך תבינו באילו נקודות עיקריות בתהליך המכירה אנשים נוטשים את תהליך המכירה.
ועדיין, נרצה לדעת מהי חוויית הלקוח.
- נשק חזק שיש בידיך – הנחה (בזהירות)
לפני שתחליטו לתת הנחה של 50% כדי לשכנע את נוטשי העגלה לחזור, תוכלו לעשות מבחן A / B.
כך תוכלו לבדוק האם הנחה של 10% היא הצעה אטרקטיבית או שגם הנחות של 5% היו גורמות לאנשים לרכוש.
מתי הזמן הטוב ביותר לשלוח אימייל לנוטשי עגלה?
צריך לגעת בלא מעט אלמנטים כדי שההמרות יעלו ואכן נמקסם אותם, וכחלק מהם אנחנו רוצים לגעת בגורם דומיננטי – תזמון משלוח האימיילים לנוטשי העגלה.
המפתח הוא להגיע ללקוח כשהוא הכי פתוח לרכישה, על סמך התנהגות הקנייה שלו. לשלוח את המייל מוקדם או מאוחר מדי, הם שני קצוות של אותו אי דיוק, שמוביל אותנו לשתי שאלות:
– מתי הזמן הטוב ביותר לשלוח אימייל לנוטשי עגלה?
– מה הופך אימייל לנוטשי עגלה ליעיל?
ראשית, כאשר אתם מעריכים עד כמה יעילים שינויים בשיווק שלכם באימייל באמצעות רשימות תפוצה, שיעור ההמרות לרכישה הוא המדד הדומיננטי ביותר למדידת הצלחה.
שיעורי פתיחת מיילים ואחוזי קליקים הם מדדים מעניינים וראויים למחקר ולשיפור, אך בסופו של יום המכירה היא הדבר שבאמת מעניין אותנו.
לאחר שליחת עשרות מיליוני אימיילים, וקריאת מחקרים, אני שמח לשתף אתכם בכמה דברים שלמדתי על משלוח סדרות שיווק באימייל לנוטשי עגלה, וכיצד ליצור רצף אימיילים שיחזיר חלק מההכנסות – אנחנו מדברים על סכום עולמי של 4 טריליון דולר שנשארים כל שנה מחוץ לחנויות המסחר האלקטרוני.
שלחו את האימייל הראשון לנוטשי עגלה שעה לאחר הנטישה
כפי שמתברר, יש חלון זמן אופטימלי כאשר הלקוחות במצב הכי פתוח לקבלת אימייל נוטשי עגלה. משלוח אימייל מוקדם מדי לחבר החדש ברשימת התפוצה מביא לשיעורי המרה נמוכים יותר, והמתנה ממושכת מדי במשלוח המייל מביא לתוצאות שגם הן לא טובות, ולפעמים גרועות יותר.
שיעורי ההמרות של אימיילים שנשלחו באמצעות רשימת התפוצה 60 דקות לאחר האינטראקציה האחרונה של הלקוח באתר שלך הם הגבוהים ביותר משתי סיבות:
- האימייל שלך לא פנה ללקוחות שהתכוונו לחזור ולבצע רכישה ללא כל עידוד.
- האימייל שלך נוחת באינבוקס של הלקוח לפני שהוא קונה במקום אחר.
אימייל נטישת העגלה הראשון – מייל התזכורת הראשון – מניב את ההכנסה הגבוהה ביותר, לכן קחו לעצמכם קצת זמן ובצעו בדיקת A / B (A/B Test) כדי לברר מה עובד הכי טוב.
נסו לבוא ללקוחות בגישה נינוחה, מאפשרת, ופחות במכירה "חזקה", זה לטובתכם.
להלן דוגמא של Dollar Shave Club
לאחר תזמון ומשלוח המייל הראשון מרשימת התפוצה, סיימו את קמפיין האימיילים לנוטשים עם שני אימיילים נוספים.
שלחו אימייל שני ושלישי לנוטשי העגלה כדי להעלות את ההכנסות .
(רק שימו לב, תיכף אפרט כאן רצף שונה, בחרו מה מתאים לכם)
אף על פי שהאימייל הראשון הוא הצעד היעיל ביותר לאימייל מרקטינג, אימייל נטישה אחד בלבד מרשימת התפוצה לא מספיק לתפוס את מירב ההכנסות שנשארו על הרצפה. מעקב אחרי לקוחות שלא רוכשים לאחר האימייל הראשון מניב תוספת הכנסה לא רעה.
זו הסיבה שקמפיין נטישת העגלה היעיל ביותר הוא סדרת אימיילים השומרת על קשר עם הלקוח עד להשלמת ההזמנה. קמפיין שמכיל פחות משלושה אימיילים ככל הנראה ישאיר כמות משמעותית של הכנסות על הרצפה.
כשאתם מגדירים ברשימת התפוצה את סדרת המיילים של נטישת עגלה, זכרו להגדיר שברגע שהמנוי לרשימת התפוצה רוכש את המוצר או השירות, שאר המיילים המתוזמנים להישלח אליו מבוטלים. כשלא עושים את זה, הופכים מגורם מועיל למטרד.
סגלו לעצמכם גישה שבה הלקוח במרכז. כך תקבלו את מקסימום הערך מקמפיין נטישת העגלה.
עכשיו כשאתם יודעים מתי לשלוח אימייל לנוטשים שטרם מילאו פרטי כרטיס והשלימו רכישה, חשוב לדבר עם הלקוחות בצורה הנכונה. הגישה שממקדת אותנו בצרכי והתנהגות הלקוחות היא כמובן אסטרטגיית השיווק באימייל הטובה ביותר לפנות לנוטשי עגלות. אם אתם מתמקדים בעזרה ללקוח, שירות הלקוחות שלכם יותיר חותם טוב יותר בתודעת הלקוח, המשוב שיגיע אליכם יהיה חיובי יותר, וגם אם הלקוח לא ירכוש, הוא ימליץ, אולי לחבר, אולי ברשתות חברתיות, ואתם תרוויחו שגריר של רצון טוב.
כך ניגשת PeachDish לקמפיין נטישת העגלה שלהם, וכאשר כל כך הרבה לקוחות מקבלים מיילים איכותיים, השיפור ניכר באופן מיידי ברשימת התפוצה.
אימייל לנוטשי עגלה של PeachDish
לא מעט התרחשויות קורות במייל הזה של PeachDish, בואו נראה:
מה אומר הטקסט?
כותרת: שכחת משהו!
תוכן:
היי שם,
נראה שמצאת משהו טעים בפיצ'דיש, אבל לא השלמת את ההזמנה. בבקשה אמור לנו אם אתה צריך עזרה.
הכנס את הקוד goodfood5 בתשלום,
כדי לקבל 5$ הנחה
פיצ'דיש היא דרך מעולה לבשל ולאכול ארוחות בריאות וטעימות בנינוחות של הבית שלך. אנחנו מצפים לחלוק איתך ועם המשפחה שלך את ערכות האוכל הטריות שבאות ממקומות קרובים אליך.התנסה במתכונים טעימים בהשראת שפים, בארומה של אירוח דרומי.
אם יש משהו שאני יכול לעשות כדי לעזור לך, בבקשה צור איתי קשר!אימייל אישי של השולח
בברכה,
מיכאל מיליך, מתאם מומחה.
שפת הקמפיין מרגישה פשוטה, בהתאמה לסגנון האוכל אותו הוא מייצג, ואפשר לראות את השימוש בטכניקות המסוימות. סגנון הכתיבה מכוון לאוהבי אוכל במילים חכמות המתייחסות לבישול מבלי להפריז לכיוון של אנינות טעם.
אם שמתם לב, הודעת אימייל זו מראה את המייל כנשלח מ "מיכאל מפיצ'דיש" ועדיין, המייל יוצא באופן אוטומטי. העובדה שהאימייל מגיע מאדם וללקוח יש אפשרות לתקשר איתו – לתת משוב או לשאול שאלה – באמצעות אותו מייל, גם אם לרוב לא יעשה זאת, עוזרת ליצור אמון.
בקמפיינים של נטישת עגלה, נסו לשלוח את המיילים מכתובת אימייל עם שם, ולא כתובת גנרית כמו contact ,sales ,help וכו'
אפשר גם לעשות עוד צעד ולכלול מספר טלפון של שירות לקוחות. בצורה כזו אנחנו מאנישים את האינטראקציה עם הלקוח, ובונים אמון, כמובן על ידי מתן שרות הולם מהצד השני של אותו טלפון ואותה כתובת אימייל.
התחילו עם הצעה לעזור ללקוח
PeachDish עושים עבודה נהדרת בהעברת שרות הלקוחות לחזית, באמצעות פעולה פשוטה זו. אפשר לראות איך ההצעה לפנות לשירות הלקוחות באה לפני הצעת המכירה. עבור קמפיין ממוקד לקוח, הספק מקבל כאן נקודת זכות מהלקוח, שמרגיש שלמישהו אכפת מהצרכים שלו.
בנוסף, גישה זו מסייעת לכם לזהות בעיות בתהליך התשלום שגורמות ללקוחות לנטוש את העגלה, כך שתוכלו לתקן אותן בהקדם האפשרי.
איך תציגו את ההנחה בצורה שמבליטה אותה?
ההנחה באימייל מוצגת בדולרים. כמובן שיש גם אפשרות להציג אותה באחוזים, ומה שאנחנו מנסים תמיד הוא להראות את ההנחה כמשמעותית יותר. למה?
כי מחקרים מראים שהשימוש במספר גדול יותר בהנחות משיג יותר המרות, בלי קשר אם מדובר בדולרים או באחוזים.
כאשר אתם מחליטים לתת הנחה, חשבו את ההנחה הנכונה עבורכם בלי לפגוע בהחזר על ההשקעה. אם ההנחה בדולרים, שקלים וכו' היא מספר גבוה יותר מהאחוז המקביל, הציעו את ההנחה בדולרים, שקלים וכו'. לדוגמה, הנחה בסך $20 אמורה לייצר המרות גבוהות יותר מאשר הנחה בסך 12%, גם אם הן שוות ערך בהתאם להזמנת המוצר המדובר, או ההזמנה הממוצעת, בהינתן שאתם נותנים אותה הנחה על מספר מוצרים.
בהתחשב בירידה בהמרות בהודעות המייל השנייה והשלישית בסדרה, השימוש בהנחה בהודעות אימייל אלה יעזור להגביר את שיעורי ההמרות עבור קמפיין הנטישה.
אבל…
אתמול שוחחתי עם לקוחה, שעושה וובינרים מדהימים, לשמחתי גם יצא לי לעזור לה בכך.
בשבועיים האחרונים היא עשתה סדרה של 3 וובינרים בהם מכרה סה"כ 86 קורסים, כ"א ב- 2,000 ₪. סה"כ כ- 170,000 ₪.
היא מאוד חכמה, ואוהבת לקבל הנחות. כשרצתה לעשות מנוי על אחת מתוכנות הוובינרים הטובות יותר, איתרה אותם בפייסבוק וחיכתה להצעה שתגיע. בהתחלה ההצעה היתה בעלות מסוימת עם הנחה קטנה ולאחר תקופה קצרה הציעו לה תקופת התנסות של שלושה חודשים בדולר.
יש לכם לקוחות כאלה, אלה לא כולם כמובן, ובכל מקרה נסו להישאר ערניים.
קחו בחשבון שאם אתם תמיד מציעים הנחות לנוטשי עגלות, אתם מסתכנים בכך שלקוחות שמכירים אתכם ינטשו עגלות כדי לקבל הנחה. אז, בזהירות.
עוד משהו שצריך לשים לב הוא שעלויות משלוח לא צפויות גרמו לאחוז גדול מהנטישות – 25%. זאת בהתאם למחקר שנעשה בשנת 2017, כך שהצעת משלוח חינם בקמפיין נוטשי עגלה היא דרך טובה להתייחס ישירות להתנגדות נפוצה של לקוחות.
השתמשו באיסוף נתונים ותוכן דינמי כדי להפחית חיכוך קנייה
אחד ההיבטים החשובים ביותר באימייל נטישת עגלה הוא שהוא מסיר את רוב המחסומים לביצוע רכישה שהלקוח נתקל בהם בפעם הראשונה.
אם לקוח חוזר לבצע רכישה לאחר שקיבל אימייל נטישת עגלה אחד, נתקל בבעיה אחרת ונטש שוב, רוב הסיכויים שהוא לא יחזרו לנסיון שלישי.
אימייל לנוטשי עגלה אמור לעזור ללקוח לסיים את הקניה במינימום קליקים. אם לקוח צריך שוב למלא את הפרטים לרכישה, סיכוי גדול יותר שהוא ירגיש שהוא מתאמץ יותר מדי ויבטל את תהליך הרכישה בלי אפשרות שיחזור בו.
הכניסו באופן דינמי תמונות להודעות לנוטשי העגלות שלכם כדי לשפר את ההתאמה למצב שלהם בתהליך ולהתנהגות שלהם.
ככל שהאימייל שלכם ספציפי יותר ללקוח, כך האימייל יוביל לביצועים טובים יותר. עדיף שתבצעו אופטימיזציה של האימייל שלכם לצפייה במכשירים עם גדלי מסך שונים.
40% מהעסקאות המקוונות כרוכות במכשירים מרובים, ו -71% מהלקוחות מגיבים באופן שלילי לחוסר עקביות בחווית המותג בין מכשירים. המשמעות היא שכדאי להתאים את אימייל הנטישה לצפייה בכל מכשיר.
לקוחות רוצים להרגיש בנוח כאשר הם גולשים באתר. השימוש באתר בגרסת מחשב אמור להיות דומה מאוד לשימוש באתר הסלולרי, כך שאנחנו מייתרים את עקומת הלמידה.
כך גם באימייל.
כאשר הלקוח פותח אימייל בטלפון הנייד שלו לאחר הצפייה הראשונה במחשב הנייד שלו, הוא אמור להיות מסוגל לאתר את כל הקישורים והמידע מכיוון שהוא כבר צפה בגירסת שולחן העבודה.
גישה ממוקדת לקוח
- הציעו לעזור ללקוח לפני שיבצע את המכירה.
- שלחו תמיד מכתובת אימייל שאינה מייל ציבורי
- כללו מספר שירות לקוחות.
- התאימו את המיילים אישית
- כללו תמונות שהוכנסו באופן דינמי – של מוצרים שהיו בעגלת הלקוח.
- בצעו אופטימיזציה של אימייל למספר מכשירים
- ספקו חווית משתמש עקבית בכל המכשירים.
גישה ממוקדת לקוח
- הציעו לעזור ללקוח לפני שיבצע את המכירה.
- שלחו תמיד מכתובת אימייל שאינה מייל ציבורי
- כללו מספר שירות לקוחות.
- התאימו את המיילים אישית
- כללו תמונות שהוכנסו באופן דינמי – של מוצרים שהיו בעגלת הלקוח.
- בצעו אופטימיזציה של אימייל למספר מכשירים
- ספקו חווית משתמש עקבית בכל המכשירים.
לקריאה נוספת
יש לכם אתר מסחר אלקטרוני? הצעד הבא:
אני ממליץ על מערכת הדיוור הזאת, תוכלו להירשם כבר ליהנות מתקופת חינמית כפולה מהרגיל בגלל קישור השותף שלי, וגם לקבל קורס חינמי בשיווק אינטרנטי באמצעות רשימות תפוצה.
הכפתור
